Giải quyết tranh chấp

1. Phạm vi áp dụng

Cơ chế này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại giữa khách hàng và Aimer — đơn vị sở hữu và vận hành website aimer.studio.
aimer.studio là website thương mại điện tử bán hàng do chính đơn vị chủ quản cung cấp dịch vụ, không phải sàn giao dịch trung gian. Aimer là bên trực tiếp tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, không có bên bán thứ ba.
Sản phẩm là dịch vụ số (thiệp cưới điện tử), giao nhận hoàn toàn trực tuyến. Khiếu nại thường liên quan tới việc truy cập dịch vụ, thanh toán và hoàn tiền, không phát sinh khiếu nại về vận chuyển hay hàng hóa vật lý.
Cơ chế này không giới hạn bất kỳ quyền nào mà pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dành cho khách hàng.

Email: support@aimer.studio — kênh chính thức, được ưu tiên vì lưu lại được toàn bộ nội dung trao đổi. Giờ hỗ trợ: 08:00–22:00 hằng ngày (kể cả Thứ Bảy, Chủ Nhật).
Hỗ trợ trực tuyến: Hình thức hỗ trợ trực tuyến và Trung tâm hỗ trợ.
Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp email tài khoản, đường dẫn thiệp (nếu có), thời điểm và số tiền giao dịch, cùng mô tả sự việc. Thông tin đầy đủ giúp rút ngắn thời gian xác minh.

Xác nhận đã tiếp nhận: trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại. Aimer phản hồi xác nhận đã tiếp nhận và nêu rõ các thông tin còn thiếu (nếu có).
Giải quyết: trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, Aimer tiến hành thương lượng hoặc trả lời bằng văn bản. Với vụ việc phức tạp cần đối soát giao dịch với ngân hàng hoặc cổng thanh toán, thời hạn tối đa là 15 ngày làm việc.
Trường hợp phải kéo dài quá thời hạn trên, Aimer thông báo bằng email cho khách hàng, nêu rõ lý do và thời điểm dự kiến hoàn tất.
Hoàn tiền, nếu được chấp thuận, thực hiện theo Chính sách hoàn tiền: xét duyệt trong vòng 3 ngày làm việc, sau đó chuyển về phương thức thanh toán ban đầu trong vòng 05 đến 10 ngày làm việc.

Bước 1 — Tiếp nhận: khiếu nại được ghi nhận qua một trong các kênh tại Mục 2 và được xác nhận lại cho khách hàng.
Bước 2 — Xác minh: Aimer đối chiếu dữ liệu giao dịch, nhật ký hệ thống và, khi cần, thông tin đối soát từ cổng thanh toán Pay2s để xác định nguyên nhân.
Bước 3 — Phản hồi phương án: Aimer thông báo kết quả xác minh và đề xuất hướng xử lý — khắc phục lỗi dịch vụ, kích hoạt lại gói, hoặc hoàn tiền theo Chính sách hoàn tiền.
Bước 4 — Thực hiện: sau khi khách hàng đồng ý, Aimer thực hiện phương án đã thống nhất và thông báo khi hoàn tất.
Bước 5 — Đóng khiếu nại: vụ việc được đóng khi phương án đã hoàn tất. Nội dung trao đổi được lưu trữ để tra cứu và đối chiếu về sau.
Nếu khách hàng không đồng ý với phương án, vụ việc chuyển sang cơ chế tại Mục 6.

Bộ phận hỗ trợ khách hàng của Aimer tiếp nhận và xử lý khiếu nại ở bước đầu.
Aimer là đơn vị chịu trách nhiệm về hoạt động của website và việc giải quyết khiếu nại.
Mọi khiếu nại chưa được giải quyết thỏa đáng ở bước đầu có thể gửi tới support@aimer.studio với tiêu đề “Khiếu nại - đề nghị xem xét lại” để được xem xét ở cấp cao hơn.

Bước 1 — Thương lượng: hai bên ưu tiên thương lượng trực tiếp trên tinh thần thiện chí.
Bước 2 — Hòa giải: nếu thương lượng không thành, hai bên có thể lựa chọn hòa giải thông qua tổ chức hòa giải theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Bước 3 — Cơ quan quản lý nhà nước: khách hàng có quyền phản ánh tới Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số — Bộ Công Thương (online.gov.vn), hoặc cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thẩm quyền.
Bước 4 — Tòa án: nếu các bước trên không giải quyết được, vụ việc được đưa ra tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam. Pháp luật áp dụng là pháp luật Việt Nam.
Việc khách hàng sử dụng cơ chế này không làm mất quyền khiếu nại tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc quyền khởi kiện theo quy định của pháp luật.

Cập nhật lần cuối: 25/09/2026